Quando, em um mercado, todos os fornecedores oferecem os mesmos produtos por preços equivalentes, é a qualidade da prestação de serviços que faz com que o consumidor escolha um deles. Se a qualidade do serviço piora, por outro lado, o consumidor simplesmente escolhe outro, porque o que não falta é fornecedor querendo pegar fatia de mercado do outro. Simples assim.
Só que, em geral, muitos fornecedores pensam que eles é que estão fazendo um favor para o consumidor, por estarem ali para venderem o que eles querem consumir. Se o consumidor não gostar, paciência.
Exemplo prático: Eu, Fê e JG fomos almoçar fora. Escolhemos um restaurante perto de casa, o La Fiorentina, dentre as várias opções disponíveis. Chegamos e perguntamos ao garçom que passava se uma mesa estava livre. Ele disse que sim, e nos sentamos. Só. Ninguém mais apareceu nem para oferecer o cardápio. Depois de vinte minutos em que esperei pacientemente se alguém repararia em uma mesa com um casal e um bebê sem atendimento, o que não aconteceu, desisti e chamei o mâitre para reclamar. Aí ele já chegou perguntando o que nõs iríamos pedir, fingindo preocupação. Ri e perguntei como ele esperava que eu fosse pedir alguma coisa se nem o cardápio havia sido entregue. Pedimos, comemos e fomos embora, e ninguém na casa se importou.
Outro exemplo. Ontem nós três estávamos passeando pela praia de Ipanema, próximo ao Arpoador, e resolvemos comer. Fomos ao Banana Jack, uma sanduicheria que eu gosto. Entramos, sentamos, pedimos, comemos. Até aí tudo bem. Foi quando eu pedi um refrigerante. Vinte minutos depois ele ainda não tinha aparecido, e reparei que, de repente, não havia mais garçons no salão. Quando um passou, a Fê foi perguntar o que estava acontecendo, e por que não estávamos sendo servidos, ao que o rapaz falou que a equipe estava “em reunião”. Reunião às 18 horas do domingo, com futebol na televisão e a casa enchendo? Esse gerente deve ser um idiota.
Eu já tinha desistido do refrigerante e de pedir a sobremesa. Nâo adiantaram nem os pratos na borda da mesa e a luz vermelha para chamar os garçons, ninguém aparecia. Nem pagar a conta eu podia – deu vontade de ir embora sem pagar. Depois de mais quinze minutos (trinta e cinco no total), uma garçonete, a terceira pessoa a parar na nossa mesa, apareceu e perguntou o que havia. Reclamei, expliquei sobre o refrigerante, disse que não queria mais nada e que iria embora. Ela insistiu, disse que cancelaria o pedido do refrigerante mas queria que eu o aceitasse. Putz, querer me comprar com uma lata de refrigerante é dose. Recusei já irritado, pedi a conta e disse que se ela demorasse iria embora sem pagar. Pelo menos JG estava brincando com o giz de cera que a primeira garçonete havia dado.
A garçonete trouxe a conta rapidinho, evidentemente, e cheia de dedos, se desculpando por “qualquer inconveniente”, e me deu uma ficha de avaliação. Detalhe: já preenchida com todos os campos marcados com “excelente”. Perguntei se era alguma brincadeira. Ela me deu outra, e percebi que não havia campo “ruim”, o pior era “regular”. Fiz questão de preencher, embora tenha certeza de que ela deve ter ido pro lixo. Ninguém mais veio falar com a gente.
Parece que ainda não foi estabelecida uma “cultura consumerista” (não “consumista”) no Brasil. Os fornecedores têm de perceber que são os consumidores que os escolhem, dentre um mundo de opções que existem por aí, e que, por isso, têm de ser tratados com respeito. Hoje, a imagem de um estabelecimento é um ativo valioso, geralmente mais valioso até do que o seu patrimônio “físico”, e as empresas têm de entender que uma impressão ruim é muito difícil de apagar, um consumidor perdido é dificílimo de se recuperar.
Os consumidores, por outro lado, têm de perceber que têm poder, e se mexer para que um serviço ruim seja excluído do mercado. Quem não tem competência que não se estabeleça, é a seleção natural do mercado competitivo. Não basta ficar só esperando que o Poder Público resolva sempre, é necessário também que cada um exija do mercado um serviço decente. Eu estou fazendo a minha parte: já excluí os dois restaurantes da minha lista de opções.
Bobeatus Sunt... 